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中国物业杂志 约稿 嘉宁物业: 规范造就团队  品牌突显价值
发表时间:2016-06-28 阅读数量:2333

中国物业杂志 约稿采用

 

公司的力量---百强企业案例分享 6P                               

6325   嘉宁物业: 规范造就团队品牌突显价值

案例摘要

  凭着对市场敏锐的洞察力,嘉宁物业集团发展公司(以下简称嘉宁物业)董事长李政泉规范服务,诚信经营,八年的时间,嘉宁物业从一家三级资质的企业发展成为拥有11600名员工、注册资金1.5亿元的一级资质企业,走出了一条民营物业服务企业规范化管理、专业化动作的发展之路。

企业发展历程

  总部设在美丽泉城的嘉宁物业成立于2007年6月,在李政泉董事长的带领下,历经八年的拼搏,取得跨越式的发展,在北京、厦门、海南、内蒙古、青海、山东等地设立了16家分公司,管理面积近千万平方米,涵盖写字楼、高等院校、公园、医院、高档住宅、大型厂矿等业态,成为一家集物业管理、房地产开发、楼盘策划销售、市政工程建设、园林绿化、市政供水、文化传媒等项目为一体的综合性企业。现为中国物业管理协会常务理事单位、中国社区服务研究会副会长单位、山东省房地产协会常务理事单位、山东省物业管理协会专业委员会副主任单位、济南市物业管理协会副会长单位。

  李政泉董事长参与了《山东省物业管理地方标准》的起草工作,与领先品牌物业企业共同探讨,拓展市场,诚信经营,标准做事,流程管理,文化育人。理念不断更新,管理更加科学,服务专业一流,质量、品牌和效益进一步提升。

  “规范、提高、创新、效益,受人之托,敬人之事”是公司发展的目标和企业文化。公司凭借科学的发展规划、规范的管理服务和优异的经营业绩,得到了广大业主和社会公众的认可。先后被授予:山东省综合实力30强企业;济南市文明诚信单位;企业未来之星;慈善企业;重合同、守信用企业等称号。

  2009年3月,嘉宁物业被山东省工商行政管理局评为“重合同,守信用”单位;2010年9月,晋升一级资质企业,被山东省建设厅评为“物业管理综合实力30强”企业;2012年1月,就物业管理热点问题,李政泉董事长接受齐鲁晚报、搜狐网、齐鲁网、大众房产网等媒体采访报道;2014年8月12日,嘉宁物业发展集团公司成立;2014年12月,当选为山东省物业管理专业委员会副主任单位;李政泉董事长当选为专业委员会副主任委员;2015年7月,集团公司当选为中国社区服务研究会副会长单位,李政泉董事长当选为研究会第一届副会长。

品牌价值透视

  对于物业服务企业而言,品牌价值的实质是满足业主的需要,衡量一个小区、一栋大厦、一家医院、一所高校的服务品质,关键是要看业主的满意度,只有业主满意了,企业的品牌价值才能得以体现,最终达到企业价值与用户价值的统一。

  “规范、提高、创新、效益,受人之托,敬人之事”是嘉宁物业所倡导和追求的。凭借科学的发展规划、规范的管理服务和优异的经营业绩,嘉宁物业得到了广大业主和社会公众的认可。先后被授予中国物业管理创新100强企业;山东省综合实力30强企业;市文明诚信单位;企业未来之星;慈善企业;重合同、守信用企业等称号。多年来,嘉宁物业秉承“满足业主需求、维护客户利益”的特色文化,实行规范化管理和标准化服务,勇于承担社会责任,全力打造‘中国物业第一品牌’,打造出一支具有专业丰富、技能过硬、开拓创新和奉献精神的优秀团队。嘉宁物业珍惜业主给予的服务机遇,致力于创造更多的社会价值,按照专业化、规模化、科学化管理模式,用诚信经营事业,用规范服务运作,用品牌创新未来。

 

  规范化管理 专业化运作

  “没有规矩,不成方圆”。对物业服务企业而言,没有规范就没有管理,在运作过程中,物业服务企业要遵循行业的“游戏规则”,也就是规范化管理。

  嘉宁物业对规范化管理有着自己的理解:一是以业主为中心,满足广大业主不同层次、多样化的生活需求,提供全面的社会服务;二是尽最大可能满足业主需求,维护业主利益,为业主分忧解难;三是保证物业所有人对物业的正常、高效的使用以外,还全心全意为业主营造安全、清洁、舒适、方便的生活环境和居住环境。为此,嘉宁物业在规范化管理和专业化运作上下足了功夫。

  首先是专业化的服务人才。嘉宁物业拥有专业的计算机、建筑、园林、环保、保洁等技术人员。通过选聘、考核、培养出业务能力强、素质高的管理处主任、项目经理、业务主管,由他们去培养专业化的基层员工。如:秩序维护员、保洁员、绿化员、维修人员、客户服务人员等。除了严格的、规范的培训外,嘉宁物业对员工身高、容貌、文化等方面也有较高的要求。通过系统的培训和严格制度规范,让每个员工具备专业技能,最大化地实现个人价值。  

  其次,科学有效的管理机制。通过对管理机制进行优化,带来服务程序的优化,保证服务质量的优化。重点抓服务改进和对服务质量的控制,嘉宁物业集中精力探讨服务创新、质量升级等重大问题。而管理处则重点抓服务运作,在服务的细化、实化上下功夫。通过有效控制保证服务按照程序和标准高质量地持续、稳定运行。在把量化的检查结果与每个岗位员工的升迁、去留紧密挂钩,以促使日常服务工作做得更扎实、更深入。只有这样,才能保证专业化的服务品质。

  第三,满足业主需求的服务内容。物业管理的本质是服务,核心竞争力体现在服务内容和服务特色上,根据业主需求,嘉宁物业因地制宜进行管理整合和提升,充分体现物业专业化服务。以业主满意作为服务出发点和归宿点。使服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。物业服务标准的全部数据化,保证为业主提供优质的服务质量。如时效原则,即规定事情必须在规定的时间内办结,超过规定时间查明原因,及时改进。效果原则,即规定的事情必须按程序办理,必须办出最佳效果,让业主时时、事事满意。 

  要想在市场竞争中立于不败之地,归根到底还要看企业的经济效益,嘉宁物业认为实现盈利目标需要做好三方面的工作:

  一是策划。即预先确定目标及方针,然后根据目标制定一整套具体的实施方案来达到目标。策划的目的是要确定一个明确的步履方向,避免盲目性,根据每个项目实际情况,经营资源的优缺点,甲方及业主心态,未来市场发展趋势,制定可行性方案。

  二是组织。是指利用物业项目中一切可利用资源,有效达到经营治理目标,以确保达到最佳工作效率及经济效益。嘉宁物业在工作方法上实行“四严”,即思想作风上严肃,组织程序上严谨,制度执行上严厉,日常管理上严格的工作方法,做到管理无死角,服务无缺憾,业主无怨言。着力培养员工扎实的工作作风,全方位高质量的服务理念,确保服务质量持续提高。

  三是控制。即监督和检查计划执行过程和目标实现程度。每个计划的制订、贯彻和执行必需进行检查和考核,必需及时给予指正或适当修正,使计划逐步完善,达到理想的经营目标。在实施控制管理定位上,嘉宁物业突出细化量化,即在定岗位责任和各项规章制度过程中,把定量指标细化到每个人、每个配件、每度水电、每支笔、每张纸。使每个环节始终处于受控状态,做到管理全过程凭数据说话,以数据作为衡量工作基本依据,减少了主观和人为因素

 

专业化服务赢得市场

2015年5月,山东省立医院分院爱卫会梁主任到千佛山医院集团曹州医院现场考察,门诊、走廊、病房的卫生干净而整洁,秩序维护、电梯操作、工程维修、环境绿化及后勤保障等岗位的服务专业而细致,给梁主任留下深刻的印象,千佛山医院集团曹州医院负责人对嘉宁物业也是赞不绝口:“嘉宁物业管理理念先进,服务规范标准,服务品质一流,为我院顺利晋升三级医院起了非常关键的作用”。在全方位的现场考察之后,梁主任当即决定聘用嘉宁物业做省立医院分院的物业管理并签订了服务合同。

嘉宁物业将对医院的管理归纳为感动式服务、规范化运作,不断完善规章制度、操作规范,制定日、周、月计划和工作流程。根据山东省物业服务规范标准,针对医院的特殊情况,嘉宁物业编写了《千佛山医院集团曹洲医院物业服务规范化管理手册》(以下简称《管理手册》),内容全面,操作性强,得到院方和业内同行的认可。

《管理手册》有三大亮点:一是把“7S”管理内容融入到每个岗位中去。“7S”管理是由整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全7项内容组成。通过分解和内容充实把管理更具体,操作更方便,管理人员更易接受。

二是将被动性工作变成主动性工作的“五到五勤”:1.身到身勤。来得早,来得勤,走得晚,勤能补拙,天道酬勤;2.眼到眼勤。眼观六路,耳听八方,善于观察,善于倾听,不仅要高瞻远瞩,又要明察秋毫,看问题不仅多角度全方位看问题,还要用对方的观点去思考;3 .口到口勤。善于发言,善于表达,发言发在点子上,表达表在关键上,用不同角度,不同的方式,不同的方法,协调复杂的关系和矛盾,统一到工作中来;4.手到手勤。勤于动手,遇事能干,能文能武,勇于实践,敢于创新,能够创造;做出标准,干出示范,勤记录,善积累,有计划,会总结,持续整改,不断提高;5.心到心勤。勤思考善思考为什么?做什么?怎样做?做到什么程度?心到心勤就是想点子,设法子,找出路,用心工作,创造性工作。

三是把质量,服务,安全,效益与持续改进有机的结合为一整体,综合考评。服务以质量为标准,以效益为标杆,以持续改进为目标追求,要求所有从业人员,每人每天,尽心尽力,尽职尽责,面貌新,知识新,素养新,质量新。用创新式服务、规范化管理,感动被服务对象。

嘉宁物业在医院服务过程中,实施定期与不定期相结合的卫生检查制度。成立质量安全监督部门,每月组织一次全面卫生检查,根据卫生质量检查评分标准进行奖惩,保洁领班跟随检查,发现问题及时反馈、改进。科室开展卫生流动红旗竞赛、全院保洁人员开展卫生标兵竞赛,每月考评一次,予以适当的现金奖励,并定期公布名单。开展“爱我嘉宁”卫生示范活动,开展全院性控烟活动,并制定全面控烟的有关规定,积极创建无烟医院;规范电梯服务人员礼节礼仪,秩序维护员经过规范管理和培训;改善了车辆以往停放不规范的现象,确保车辆排放有序,道路畅通。在日常工作中,实行贴身式服务模式,为病人提供咨询、引领、帮扶等服务,在医务人员忙不过来的时候,保洁员会主动帮忙送化验单、送病号服,嘉宁物业专业化、细致周到的服务得到医生、护士的好评,更是获得院方领导的高度认可:“医院想到的,物业做到了,医院没想到的,物业也做到了。”

 

商业模式解读

走高端路线

嘉宁物业的主营业务一般选择高端项目,一是高端独具特色的项目,如山东省东营温莎度假村、海南海景湾等项目;另外就是研发机构、办公大楼等项目。

2014年公司入驻青岛国际金融中心大厦,该大厦为综合性大型商务楼宇,对治安、消防等公共安全要求较高。高度智能化的设施设备,维系着整个楼宇便捷舒适的现代化办公环境,设施设备的安全管理也是重中之重;大厦日常对外商务、公务活动频繁,承担着各类培训学习、商务参观接待、会议召开,楼宇本体形象、政府形象的打造,都有赖于物业服务为支撑。

大厦管理还体现在经营运行成本的有效控制和空余楼层的合理出租上,实现创收节支,以楼养楼,使办公楼保值增值。项目经理的管理理念、方法、流程和应急预案必须符合配套要求,以便有效预防和处理突发事件,为业主安全便捷提供保障。嘉宁物业选配了一支高效专业、训练有素的精锐骨干队伍,确立了规范、高效、创新的服务定位,设定了大厦主体设施设备完整全面、工作人员形象规范为服务重点。

 

特色餐饮服务

 在服务好主营业务、向外延伸的基础上,嘉宁物业实施多元化发展战略——即沿着企业创新发展的产业链,分别向物业的上游和下游延伸,开展房地产销售、资产管理和房屋中介代理服务,实施多元化经营,使之逐步成为企业收入的新增长点。仅此一项2014年全年收入占物业服务费总收入的31.3 %。与单一经营相比,多元化发展实现了资源共享,增加了效益,降低了成本,增强了企业抗风险能力,产生了“1+1>2”的经营效应,促进了企业长期稳定健康发展。

集团成立嘉佳宁餐饮公司,占地面积3000多平方米,设单间、大小餐厅和自助餐厅和多功能厅等100余个,同时能容纳1200人就餐,功能齐全、装修高雅。公司实行连锁经营、统一采购、统一配送的运作方式。通过导入ISO9000管理,应用5S和HACCP的安全卫生管理模式,对食品制作、原料、生产过程、销售安全、出品质量和成本控制等环节进行全方位监管。公司配备专业资质营养师,药膳师,养生指导师,高级烹饪技师,借鉴国外先进“餐饮”管理理念,融合中国传统饮食文化,依靠先进的管理模式,面向社会全心全意为客户提供工作餐、学生餐、招待餐、宴会餐、自助餐、西餐理等各种特色餐饮服务。

 

房地产销售

嘉宁物业房地产销售业务也开展的有声有色。利用自身管理和销售策划经验,嘉宁物业提出策划服务建议,补充和完善销售策划方案,促进销售活动。在销售中心设立客户咨询台,现场解答客户询问,让客户对物业服务项目及费用得到满意答复,发挥服务特色优势。

山东曹洲环岛花园小区是嘉宁物业2010年接管的项目,多次荣获山东省优质物业管理小区称号。2012年进行二期开发建设,开发商与嘉宁物业进行深度合作,成立联合房屋销售中心。借助嘉宁物业的亲民性和便利性,在其服务的各个小区开展促销活动,提升业主的参与度和认知度,扩大房地产品牌的影响力,推行带客奖励(业主介绍客户可以领取奖品、礼品)、客户成交新老业主都减免物业费等多重优惠活动,极大地促进了项目的销售进程,在房地产销售下滑的形势下,逆势而上,一年完成销售1500多套,去化率超过90%以上,成为当地异军突起的房地产销售大户。

房子卖出去了,只是故事的开始,如何管理好,才是嘉宁物业的工作重点。结合环岛花园小区的实际情况,嘉宁物业出了一份详实科学的物业管理可行性调研报告,并依据调研结果,有针对性地拟定出智能化设施管理方案、装修监管方案、治安管理方案、停车场管理方案等。为了更好地对项目实施服务与管理,嘉宁物业将对业主入伙前的宣传和培训作为一项重要工作来抓。定期以信函的形式向业主邮寄一些资料(如装饰注意事项、建材选购指南、入伙生活指南等),组织业主接受常规知识、智能化设施使用等培训,以此增强业主的认同感和归属感,环岛花园小区成为当地入驻率最高的宜居社区。

 

企业案例分享

 

试水社区O2O

社区O2O对物业服务公司来说是一个全新事物,嘉宁物业审时度势,大胆试水社区O2O。一方面为业主搭建现代化网络消费平台,把常规服务拓展到全方位、多层次、多领域,满足业主不同需求,在餐饮、购物商场、专卖店、日常用品店等行业,找到口碑较好的企业,与其建立合作伙伴关系,通过公司搭建平台,业主既可以为企业提供相对稳定的消费群体,也可以通过合作方扩大公司自身影响力,还可以得到相关提成费用,依托双方资源做到优势互补。在信息传递和广告发布保证经营收入前提下,使公司、业主、加盟企业都得到相应的好处;一方面建立社区便民点(门店),让最新的亲民活动和热点产品直接扎根社区,从而为用户提供真正的一站式服务,门店及平台精选的服务(刚需、高频次)吸引大量线下客户主动参与。目前嘉宁物业所服务的小区都开设了线下便民点,为居民提供水电煤气代缴、快递查询、母婴服务、医疗救助、服务查询、养老服务等服务。嘉宁物业还联合社会电商推广平台,通过红包等激励手段重构社区服务价值链,共享社区资源,打造“社会化、开放化”平台。打通“最后一公里”通道,让业主和商家获得最大的价值,形成闭环的社区O2O商业模式。

 

微信群零距离沟通

为了提升服务品质,更好的为业主服务,嘉宁物业在各个小区建议了微信群,真正做到与业主零距离沟通。现在,微信群成了业主欢迎的交流信息平台,一些生活难题也在这里解决了。业主刘佳佳在微信群里反映:近两天闻到一股鱼腥味的臭味,别家是否也有这样的情况?随后,这条信息得到数位业主的回应。嘉宁物业当即派人到现场查看,很快找到问题的源头,即鱼腥味是由一家饭店造成的,通过跟业主沟通,问题很快得到了解决,受到广大业主好评。对业主来说,微信群已经成为生活中不可缺少的一部分,在这个平台上,就医、入学、娱乐、购物、甚至广场舞以及天气预报等信息一览无遗。微信群促进了业主与物业、业主之间的交流与沟通,很多事情得到及时解决,给生活也带来了很多便利。据统计,目前嘉宁业主(微信)群人数已经达到入住率的77%以上。

 

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